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第二章 服務案例 ●客房 編號1 案 例 客房面池和沖淋房的下水道不通暢，電視機頻道有幾個臺圖像不清晰。 處理方法 1、立即向客人表示歉意。 2、迅速安排工程人員前去維修。 3、十分鐘后對客人進行回訪，了解維修進度和客人滿意度。 4、如無法立即修復，應及時安排客人換房或給予適當補償（無房可換情況下）。 5、補償包括贈送水果、贈券；房價折扣；房間免費升級等。 分析原因 1、服務員打掃房間時沒有發現問題；發現后沒有及時報修。 2、領班、主管查房不夠認真和仔細。 3、工程沒有及時進行維修。 4、主管沒有認真驗收。 5、工程維修人員沒有定期保養房間；保養工作不到位，敷衍了事。 服務理念 與改進 1、客房是我們提供給客人的產品，設備故障就是有瑕疵，有瑕疵的產品是次品，不能夠出售。合格品的出 廠必須要經過檢驗（領班、主管、當值經理的查房）的把關。 2、我們不僅僅是賣房間，我們更多的是為客人提供服務，完
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酒店的服務內容與產品 酒店的服務內容是衡量酒店星級標準的一個重要部分。 一般情況 下，星級越高，服務項目越多、越全。一般來講，酒店的服務內容有 以下幾個方面： 1、接待服務 如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務；電話、電傳、電報、 圖文傳真服務；打字、打印、秘書、翻譯服務；租車、訂票、醫療及 各種會議接待服務；貴重物品存放服務等。 2、客房服務 客房出租及房內冷熱水供應，電話、電視、叫醒服務，洗衣、燙 衣、客房酒水、客房保險箱、擦鞋服務等 3、餐飲服務 包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧 及客房送餐服務等。 4、娛樂服務 如歌舞廳、保齡球、桌球、網球、游泳池、健身、美容、美發、 桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。 5、商場服務 出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖 書、鮮花等。 6、汽車出租服務 旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。
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