關于印發《12398電力監管投訴舉報熱線運行管理辦法》的通知

辦稽查〔2012〕85號

各派出機構：

12398熱線是電力監管機構聯系人民群眾的民生通道，暢通人民群眾的訴求渠道是電力監管機構貫徹落實監管為民，加強電力監管工作的一項重要舉措。為了進一步規范12398熱線運行管理，強化12398熱線窗口意識，實現12398熱線“形象亮化、服務優化、業務精化”的目標，我們制定了《12398電力監管投訴舉報熱線運行管理辦法》。現印發給你們，請依照執行。

國家電力監管委員會

二〇一二年八月十三日

第一條 為規范12398電力監管投訴舉報熱線（以下簡稱“12398熱線”）管理，加強日常管控，進一步提升服務質量，確保12398熱線依法、便民、高效、有序運行，特制定本辦法（以下簡稱“辦法”）。

第二條 12398熱線的工作宗旨是：以人為本、依法依規、高效便捷、服務民生。

第三條 各派出機構負責12398熱線具體運行管理，電監會稽查局負責業務指導。

各派出機構要加強12398熱線運行管理，充分發揮12398熱線的服務、應急和監督功能，依法高效受理和處理投訴舉報事項，取信于民、取信于社會。

第四條 各派出機構要健全12398熱線管理體系，明確工作職責和工作規范，建立并完善投訴舉報事項接收、受理、分理、辦理、回復、回訪等環節的閉環管理制度；明確各業務監管部門在處理投訴舉報工作中的職責，建立12398熱線與各業務監管部門的業務接口和溝通機制。

第五條 12398熱線工作職責：

（一）接收通過來電、來信、來訪、郵件、傳真、短信等方式提出的投訴、舉報、咨詢、建議和一般性求助等事項；

（二）確認反映事項的性質，按投訴、舉報、咨詢、建議和其它等類別進行登記、整理、編輯和系統錄入；

（三）依法依規對投訴舉報事項提出初步受理意見；

（四）按時限要求，跟蹤了解投訴舉報事項的辦理進度；

（五）回復已辦結事項的處理結果，并回訪投訴舉報人對處理結果的滿意度；

（六）收集、備份、歸檔和管理投訴舉報事項有關資料；

（七）統計、分析和報送投訴舉報工作信息；

（八）及時報告接收的重大、緊急事項以及熱點、難點問題；

（九）配合系統管理人員做好12398熱線信息系統的調試、檢修和維護工作，確保熱線暢通；

（十）愛護12398系統及相關設施，保管好12398軟、硬件設備。

第六條 12398熱線工作規范：

（一）實行24小時服務，分為人工座席服務和自助語音服務；

（二）人工座席使用普通話服務，應當做到語音清晰、語氣自然、語調柔和、用語規范；

（三）熱線電話接入后應當積極應答，通話結束后不得先于對方掛斷電話；

（四）遵守作息制度，嚴格按上下班時間將熱線切換至人工服務或者自助語音服務；

（五）著裝整潔、舉止大方，接待來訪投訴人、舉報人應當精神飽滿、文明禮貌、態度熱情、耐心細致；

（六）嚴格遵守保密紀律，不得泄露國家秘密、機關工作秘密和投訴舉報信息，不得隨意使用外來移動存儲設備；

（七）正確使用系統設備，發現異常及時報告。

第七條 12398熱線接線員應當具備以下基本條件：

（一）思想政治水平過硬，熱愛電力監管事業，政策性強；

（二）身體健康，具備高中（中專）及以上學歷；

（三）具備一定的電力和電力監管業務知識和經驗；

（四）普通話標準，口齒清晰，語言文字表達準確；

（五）具備一定的計算機操作能力；

（六）性格開朗、積極樂觀，情緒調節能力強。

第八條 12398熱線接線員工作時間與法定工作時間同步，原則上在法定工作時間內實行人工座席服務，法定工作時間外實行自助語音服務。重要節假日及重大活動期間，實行24小時人工服務。

第九條 各派出機構應當依據對話務量的分析與預測，充分考慮話務量變化特點、突發事件應急處理、接線員的勞動強度和心理承受能力等因素，合理安排班次和當班人數。

第十條 各派出機構應當加強對投訴舉報事項處理的時效、結案率、滿意度等指標的分析，建立投訴舉報事項處理評價機制，持續增強12398熱線的社會影響力。

第十一條 各派出機構應當通過不定期回聽通話錄音和滿意度測評等方式，從服務規范性、及時性兩方面對接線員的工作質量進行評估和控制。

第十二條 各派出機構要將12398熱線接線員的工作業績納入年度考核，每年對接線員的實際工作情況進行考評并確定等次，考評結果作為對接線員獎勵、留用、辭退的依據。

第十三條 各派出機構對工作成績突出、表現優秀的12398熱線接線員應當給予適當的物質或者精神獎勵。

第十四條 各派出機構對濫用職權、徇私舞弊、以權謀私、玩忽職守的12398熱線接線員，視情節輕重給予批評教育、誡勉談話或者解除勞動合同關系；情節特別嚴重的，依法依規追究責任。

第十五條 12398熱線信息系統實行專網專用，系統內設備與互聯網必須物理隔絕。

第十六條 本辦法自發布之日起執行。各派出機構應當根據本辦法提出的原則性要求，結合各自實際情況制定具體的實施細則并貫徹落實。

12398能源監管熱線投訴舉報處理辦法

一 總 則

第一條為了規范12398能源監管熱線投訴舉報處理工作，保障有關個人和組織行使投訴舉報權益，根據有關法律、行政法規、規章，制定本辦法。

第二條本辦法適用于國家能源局及其派出能源監管機構處理有關個人或者組織通過12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）向其提出的投訴舉報事項。本辦法所稱投訴舉報是指反映涉及國家能源局及其派出能源監管機構監管職責的電力、核電、煤炭、石油、天然氣、新能源與可再生能源等方面事項。

國家能源局設立12398能源監管熱線中心，統一接收涉及國家能源局及其派出能源監管機構監管職責內的投訴舉報事項。

第三條投訴舉報事項實行屬地化管理，由國家能源局派出能源監管機構負責受理和辦理。

國家能源局派出能源監管機構認為投訴舉報事項重大、情況復雜的，可以報請國家能源局認定后處理。

第四條國家能源局及其派出能源監管機構處理投訴舉報應當依法、公正、及時，關注社會民生熱點，建立問題導向監管機制，將12398熱線建設成重要的能源監管民生通道。

第五條國家能源局派出能源監管機構應當按照本辦法受理和辦理屬于國家能源局及其派出能源監管機構監管職責范圍內的投訴舉報事項，健全和完善投訴舉報處理工作閉環管理制度、內部聯動和外部協同工作機制，規范受理、辦理、回復等工作程序。

如果受理的投訴舉報事項涉及其他政府部門職責的，應當協商辦理；如果需要有關單位和部門配合先行調查了解情況的，可以按照有關規定進行轉辦；確定不屬于能源監管職責范圍的，應當按照有關規定進行移送。

第六條國家能源局派出能源監管機構處理投訴舉報的工作人員應當恪盡職守、秉公辦事，查明事實、分清責任，宣傳法制、教育疏導，及時妥善處理，不得推諉、敷衍、拖延。

工作人員有下列情形之一的，應當回避：

（一）與投訴舉報事項有利害關系的;

（二）與當事人有利害關系的;

（三）國家能源局派出能源監管機構認為應當回避的其他情形。

第七條全國開通統一的12398熱線。任何單位或者個人可以通過撥打12398熱線或者發送傳真、電子郵件方式提出投訴舉報事項。

第八條國家能源局及其派出能源監管機構應當對投訴舉報事項進行規范登記、編號、建檔，納入檔案管理。

國家能源局12398能源監管熱線中心實時掌握投訴舉報事項的辦結率、回訪率和當事人滿意率。

第九條國家能源局及其派出能源監管機構應當按照政府信息公開規定將投訴舉報事項處理情況向社會公布，接受公眾監督。

二 投訴處理

第十條投訴人提出投訴請求，應當一并提供以下信息及資料：

（一）投訴人的姓名或者名稱、住所和聯系方式，被投訴人的名稱；

（二）投訴事項、投訴請求，及與投訴事項相關的資料，包括書面資料、照片、錄音、錄像等；

（三）國家能源局派出能源監管機構要求提供的其他情況。

第十一條國家能源局派出能源監管機構應當自收到投訴事項之日起7日內作出是否受理的決定；作出不予受理決定的，應當向投訴人說明理由，按照規定移送的，一并告知投訴人。

第十二條投訴事項符合下列條件的，國家能源局派出能源監管機構應當受理：

（一）有明確的投訴人和被投訴人的；

（二）有明確的投訴請求、事實和理由的；

（三）屬于國家能源局及其派出能源監管機構監管職責范圍的。

第十三條有下列情形之一的，國家能源局派出能源監管機構不予受理：

（一）投訴人與投訴事項沒有利害關系的；

（二）投訴事項不屬于國家能源局及其派出能源監管機構監管職責范圍的；

（三）投訴事項已經或者依法應當通過訴訟、仲裁或者行政復議等法定途徑解決的；

（四）依照法律、法規或者國家有關規定應當由企業或者其他組織先行處理的；

（五）投訴事項的內容不符合有關法律、法規規定的；

（六）已經作出處理，投訴人又以同一事實或者理由再次投訴的。

第十四條國家能源局派出能源監管機構辦理投訴事項期間，發現投訴事項不屬于受理范圍的，應當終止辦理，并且告知投訴人終止辦理的理由。

第十五條國家能源局派出能源監管機構辦結投訴事項之前，投訴人可以申請撤回投訴。

第十六條國家能源局派出能源監管機構辦理投訴事項期間，發現投訴人、被投訴人有違反有關能源法律、法規、規章和其他規范性文件的行為，需要立案調查的，應當按照有關規定立案調查處理。

辦理投訴事項期間，發現投訴人、被投訴人有違法行為，但是不屬于能源監管職責查處范圍的，應當移送有關部門進行處理，并且自作出移送決定之日起5日內告知投訴人。

第十七條國家能源局派出能源監管機構經調查核實，應當依照有關能源法律、法規、規章和其他規范性文件，分別作出下列處理：

（一）投訴請求事實清楚，符合法律、法規、規章和其他規范性文件的，予以支持；

（二）投訴請求缺乏事實根據或者不符合法律、法規、規章和其他規范性文件的，不予支持；

（三）對投訴請求事由合理但是缺乏法律依據的情形，應當對投訴人做好解釋工作。

依照前款第(一)項規定作出支持投訴請求決定的，國家能源局派出能源監管機構責令或者督促被投訴人執行。

第十八條投訴事項應當自受理之日起60日內辦結。有下列情形之一的，可以延長辦理期限，但是延長期限不得超過30日，并且告知投訴人延期理由:

（一）投訴事項復雜，涉及多方主體的；

（二）投訴事項調查取證困難的；

（三）投訴事項需要專業鑒定的；

（四）其他需要延長辦理期限的。

第十九條國家能源局派出能源監管機構辦結投訴事項，應當自作出辦結決定之日起5日內告知投訴人。

三 舉報處理

第二十條國家能源局派出能源監管機構對屬于國家能源局及其派出能源監管機構監管職責范圍，并且被舉報人基本情況清楚、有具體的違法事實、線索清晰并且附帶相關證據材料的舉報，應當受理。

第二十一條舉報有下列情形之一的，國家能源局派出能源監管機構不予受理：

（一）舉報事項不屬于國家能源局及其派出能源監管機構監管職責范圍的；

（二）沒有明確的被舉報人或者被舉報人無法查找；

（三）沒有具體的違法事實或者查案線索不清晰的。

第二十二條國家能源局派出能源監管機構經調查核實，應當依照有關法律、法規、規章和其他規范性文件，對舉報事項分別作出下列處理：

（一）被舉報人違法違規事實清楚、證據確鑿的，依法給予行政處罰或者其他處理；涉嫌構成犯罪，依法需要追究刑事責任的，移送司法機關依法處理；

（二）被舉報人的行為未違法違規的，終止辦理，予以結案；

（三）舉報事項證據不足，無法查明的，終止辦理，予以結案。

第二十三條舉報事項應當自受理之日起60日內辦結。有下列情形之一的，可以延長辦理期限，但是延長期限不得超過30日，對具名舉報的舉報人，應當告知其延期理由:

（一）舉報事項復雜，涉及多方主體的；

（二）舉報事項調查取證困難的；

（三）舉報事項需要專業鑒定的；

（四）其他需要延長辦理期限的。

第二十四條舉報辦結后，國家能源局派出能源監管機構有舉報人的聯系地址、聯系電話的，應當及時告知舉報人處理結果。

四 法律責任

第二十五條國家能源局及其派出能源監管機構應當依法保護投訴人和舉報人的合法權益，不得泄露舉報人的舉報材料和相關信息。

國家能源局派出能源監管機構按照有關規定對舉報有功的個人和組織給予獎勵。

第二十六條國家能源局及其派出能源監管機構處理投訴舉報的工作人員濫用職權、徇私舞弊、以權謀私的，或者泄露舉報信息或者隱匿、銷毀舉報材料的，視其情節輕重給予批評或者行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第二十七條有關個人和組織應當對所投訴舉報的內容負責。誣告、誹謗他人，或者以投訴舉報為名制造事端，干擾能源監管工作正常進行的，按照有關規定處理。

五 附 則

第二十八條本辦法所稱5日、7日為工作日。

第二十九條本辦法自印發之日起施行。《關于印發<國家能源局12398能源監管熱線投訴舉報處理暫行辦法>的通知》（國能監管〔2014〕460號）即行廢止。 2100433B

12398能源監管熱線投訴舉報辦事指南（一）投訴事項

1.有明確的投訴人和被投訴人的；

2.有明確的投訴請求、事實和理由的；

3.屬于國家能源局及其派出能源監管機構監管職責范圍的。

12398能源監管熱線投訴舉報辦事指南（二）舉報事項

屬于國家能源局及其派出能源監管機構監管職責范圍的，并且被舉報人基本情況清楚、有具體的違法事實、線索清晰并且附帶相關證據材料的。

1.12398能源監管熱線投訴舉報事項受理范圍

2.投訴信、舉報信、撤回投訴申請書文書樣式

3.常見錯誤示例

4.12398能源監管熱線投訴舉報事項辦理工作流程圖

12398能源監管熱線投訴舉報辦事指南附件1

12398能源監管熱線投訴舉報事項受理范圍

12398能源監管熱線投訴舉報辦事指南附件2

文書樣式一

投 訴 信

投訴人：（姓名或者名稱）

地址：

聯系電話：

被投訴人：（姓名或者名稱）

投訴事項發生地：

投訴請求：

投訴事項：

附相關資料（如有）。

投訴人：

年 月 日

備注：撥打12398能源監管熱線電話進行投訴的，可以不提供書面的《投訴信》，直接口頭將投訴事項告知12398能源監管熱線中心，由其登記。

文書樣式二

舉 報 信

舉報人：（姓名或者名稱，可以匿名）

地址：

聯系電話：

被舉報人：（姓名或者名稱）

舉報事項發生地：

舉報事項：

附相關資料（如有）。

舉報人：（可以匿名）

年 月 日

備注：撥打12398能源監管熱線電話進行舉報的，可以不提供書面的《舉報信》，直接口頭將舉報事項告知12398能源監管熱線中心，由其登記。

文書樣式三

撤回投訴申請書

本人（單位）于X年X月X日反映的XXX問題，現已解決（或者其他理由），因此，本人（單位）申請撤回投訴。

投訴人：

年 月 日

備注：撥打12398能源監管熱線電話進行撤回投訴的，可以不提供書面《撤回投訴申請書》，直接口頭將撤回的投訴事項告知12398能源監管熱線中心，由其登記。

12398能源監管熱線投訴舉報辦事指南附件3

常見錯誤示例

示例1：投訴人不知道或不清楚被投訴對象。如投訴人反映某電網企業發生人身傷亡事故，但是所反映的企業不存在，且投訴人無法提供其它線索。

示例2：投訴事項不屬于國家能源局及其派出能源監管機構監管職責范圍。如投訴人反映某能源企業員工招聘存在暗箱操作現象或者采購部門某員工收受商業賄賂等。

示例3：投訴事項已經或者依法應當通過訴訟、仲裁或者行政復議等法定途徑解決的。如投訴人反映某電力施工企業拖欠其工資；又如投訴人與某油氣管道企業已經就管道建設征地賠償問題達成協議，且經過法院判決，投訴人事后不滿足賠償數額，向國家能源局再次反映的。

示例4：依照法律、法規或者國家有關規定應當由能源企業或者其他組織先行處理的。如投訴人反映某煤礦安全事故；又如投訴人反映所在區域發生停電的。

示例5：投訴事項的內容不符合有關法律、法規規定的。如投訴人投訴某供電企業，認為其不具備用戶受電工程竣工檢驗權。《供電監管辦法》第十二條規定：“供電企業應當對用戶受電工程建設提供必要的業務咨詢和技術標準咨詢；對用戶受電工程進行中間檢查和竣工檢驗”。

示例6：已經作出處理，投訴人又以同一事實或者理由再次投訴的。如投訴人反映某承裝（修、試）電力設施企業辦理資質過程中弄虛作假，經國家能源局派出機構調查處理，已撤銷該企業承裝（修、試）電力設施許可證，投訴人再次反映該企業同一問題。

12398能源監管熱線投訴舉報辦事指南附件4

12398能源監管熱線投訴舉報事項辦理工作流程圖 （略） 2100433B