（一）作業標準

作業標準，是根據服務質量標準要求制定的具體細化的作業質量和操作方法的規定。

在日常服務項目的作業中，要使作業保持一致性和穩定性，就必須制定質量要求、作業工具及作業方法四個部分的內容。

(1)作業項目(部位)：作業項目(部位)是指作業的項目名稱或具體的作業部位。由于作業標準是按照作業項目規定的，因此在各項目標準中作業項目區分沒有實際意義，而作業的部位的區分則非常重要。因為，同一個作業項目在不同的作業部位作業的操作方法不盡相同。在不同的作業部位，有不同的作業方法。

(2)作業內容及質量要求：作業內容是指具體的作業任務。作業質量要求是指作業所要達到的質量效果。作業質量要求以后勤服務標準為根據，根據后勤服務標準制定。但是，為了保證后勤服務標準能夠實現，通常在具體的作業中質量要求要高于所根據的標準，這樣才能保證后勤服務整個項目的服務質量。

(3)作業工具：作業工具是作業所規定使用的工具。作業工具根據作業的地點、部位的不同有不同的要求。例如，在場地衛生清潔中要求使用掃帚、笤帚，如果使用清掃車就無法達到所要求的作業質量，因為清掃車機械化作業不能徹底清除路沿、綠地池沿與道路結合部位的塵土雜物。規定作業工具的意義還在于保證作業的規范性。因為服務作業也是生產一個產品，這個產品的生產過程也和工廠生產的產品一樣具有產品的生產工藝特性及所要求的工藝流程，以使每天作業的產品都具有同一個產品的質量特性。

(4)作業方法：作業方法是作業方式和作業時間的規定。要保證服務標準規定的質量要求，就要確定正確的作業方式和作業時間，包括合理安排集中作業，保持作業的班次。例如，為了不影響校園的教學秩序，通常校園衛生清潔作業的時間安排在早晨完成。在早晨作業班組集中作業之后，安排維護班組進行日間的零星衛生清潔保持作業。

2.制定作業標準的要求：

(1)作業標準要符合服務標準規定的質量要求。服務項目單位或作業操作部門要根據服務標準，制定不低于服務標準質量要求的作業標準，以保證實際操作中的作業質量。

(2)質量效果的描述應當準確、清楚。在描述作業質量要求時，如果描述不準確、含含糊糊，就無法作為作業依據。例如，對于垃圾、雜物的描述不能用“較多”或“較少”、“少量的”一類的概念。

3.對作業工具的規定必須準確。在作業中，用什么樣的作業工具應當是確定的，只有使用規定的工具才能保證作業質量。

作業標志示例：

雨后一天路面無成片積水，雪后及時清掃、無積雪；

小雪當日清除，中雪2日內清除，大雪3日內清除。

16：00清掃1次，其他時間保持

(二)作業流程

作業流程是根據作業管理制度所規定的操作規程，是標準化作業的程序性規定。

1．作業流程是一項作業從開始實施到結束的完整的過程。它的內容包括，作業內容、作業依據、質量檢驗和控制記錄幾個環節。

(1)作業內容是作業操作的內容，主要規定這項作業應當操作什么，因此通常也是作業名稱。例如，清掃路面、擦拭玻璃等。

(2)作業依據是作業所依據的標準。任何一項作業都有所要求達到的質量效果，作業所依據的就是作業標準。

(3)質量檢驗是指規定的作業質量測量方法。作業質量控制是服務質量的關鍵，因此，作業流程中均應規定質量控制的環節，將質量管理落實到項目操作中，保證質量管理的實際效果。

(4)作業質量記錄是指對作業過程進行控制的書面記錄。作業質量記錄在服務產品的生產中具有重要的意義。服務產品不同于加工有形產品特點之一，在于加工產品具有外觀固定性和持久性的特性。而服務產品則由于時間的經過，一些服務過程難以用外觀進行檢驗。這些服務產品質量的檢驗，只能依靠當時的服務過程記錄表現出來。所以，要說明服務產品的質量，主要依據就是服務過程的原始記錄。

質量控制是服務質將質量管理落實到記錄。作業質量記于加工有形產品特。而服務產品則由些服務產品質量的檢驗，只能依靠當時的服務過程記錄表現出來。所以，要說明服務產品的質量，主要依據就是服務過程的原始記錄。

在服務產品的生產中，作業質量記錄有兩個意義。其一，根據服務過程的客觀記錄，可以分析服務作業的相關數據，對項目的人力配置、產品質量瑕疵產生原因、產品質量改進方法等都具有參考價值。其二，可以用質量的原始記錄反映服務的質量情況，一旦發生產品質量瑕疵可能導致糾紛的時候，可以根據當時的原始記錄進行處理。

2．制定作業流程的要求：

(1)流程設計必須從作業開始到作業結束，規定作業的完整過程。一個項目作業操作從開始實施作業，到作業操作完成，流程不應有遺漏，否則流程將失去指導作業操作的實際意義。

(2)流程應當按照時間順序、內外作業順序進行設計。時問順序使作業過程順暢，易于操作，也是每項作業完成時問的規定。科學合理的作業順序可以避免重復性作業，提高勞動效率。例如，如果不規定作業的內外順序，教室清潔作業自外向內操作，將會出現作業順序紊亂，已經清潔作業完成的部位因延伸作業會再次出現污染的情況。

作業流程示例：

(三)作業記錄

作業記錄就是原始的作業過程及其結果的記載。在質量控制中，作業記錄具有特殊的意義。前面介紹作業質量記錄實質上就是作業記錄，其意義有兩方面，一是分析和改進質量的參考數據，二是質量符合規定要求的證據。

在IS09001：2000質量管理體系標準中，對記錄也做了相同的解釋，只是它更加注重質量體系有效性的證明。3.7.6對記錄的表述是“闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據的文件”。4.2.4“應建立并保持紀錄，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據。紀錄應保持清晰、易于識別和檢索。”

(四)質量監督檢查組織機構

監督檢查組織機構屬于實施質量控制的組織，它是規定了質量控制職責、權限和質量控制相關管理內容的一組人員和相關設備。

在高校后勤項目服務中，通常質量控制組織及其機構按照三級設置：

第一級是后勤服務組織質量管理部門的專職質量監督檢查人員，相關設備包括質量常規檢查工具、組織內可以調用的各服務項目專業檢查工具及設備。

第二級是各項目單位的質量管理部門及其專職質量監督檢查人員，相關設備為本服務項目質量常規檢查工具及設備。

第三級是項目單位作業操作部門的管理人員，相關設備為本作業項目質量常規檢查工具。

如圖1：高校后勤服務組織三級質量控制體系圖

質量控制體系就是為滿足產品的質量要求，而實時進行的質量測量和監督檢查系統。質量控制體系的構成包括，作業標準、作業流程、作業記錄以及監督檢查組織機構。其中，作業標準和作業流程屬于質量控制依據，類似于有形產品生產的技術要求，它們和作業記錄都屬于質量控制文件，監督檢查組織機構屬于實施質量控制的組織。這里質量控制所依據的質量文件，從內容的屬性上也屬于規章制度的一個種類。

《審計署2003至2007年審計工作發展規劃》提出，要建立審計質量控制體系，實行審計項目全過程質量控制。建立審計質量控制體系應具有以下特征：

（一）全面性。審計質量控制體系涉及計劃、制約、檢查、分析和反饋等各個方面，包括實現審計質量目標的組織結構及物質手段，涵蓋各機構的職責、工作標準和程序等。因而審計質量控制體系必須是全面的。

（二）系統性。審計組織內部不同部門的職責不同，審計組內每人的分工不同，不同審計類別的審計質量控制方法、手段、標準也不同。審計質量控制體系關系到審計機關內部的綜合部門和各業務處室，貫穿于審計實施的各個階段因此具有系統性。

（三）嚴密性。審計質量控制的各種要素相互依靠，相互鉗制，絲絲入扣，少了任何環節或那一個環節出了問題，都將影響整個審計質量，因此審計質量控制體系不能有漏洞，具有較強的嚴密性。

（四）有效性。任何控制系統必須是有效的，審計質量控制體系的有效性主要表現在兩方面：一是通過審計質量管理，既對提高審計工作質量有直接效果，又能進一步促進審計工作發揮更大的社會效果；二是通過質量控制，既對某一環節、某一項目的審計質量產生效果，同時也對整個審計工作產生積極影響。審計質量控制體系是審計全面質量管理的核心和落腳點，它是控制論系統工程論的理論、方法在審計質量管理中的具體應用，是審計質量管理中的一個十分重要的環節，它的建立必將對審計質量產生深遠的影響。

審計質量控制體系是審計全面質量管理的核心和落腳點，它是控制論系統工程論的理論、方法在審計質量管理中的具體應用，是實現審計管理的要求。它的建立必將對審計質量產生深遠的影響。

一是建立審計質量控制體系是實現審計質量目標的重要手段。審計質量控制體系是根據提高審計質量這一目標建立起來的。整個體系都圍繞這個目標，把各有關部門、各級的審計質量管理工作統一起來，有效地發揮各方面力量，按預定的期限和規定的進度，實施改善審計質量的各項目標和技術組織措施。因此，要使審計質量控制體系協調而有效地運轉起來，必須要有明確的審計質量目標。同樣，如果沒有審計質量控制體系的建立，就難以實現審計質量目標。

二是建立審計質量控制體系是加強審計質量管理的客觀要求。審計質量控制體系的作用在于能夠從組織上、制度上、思想上、人員素質上保證審計質量。通過建立審計質量控制體系可以使審計質量管理活動達到上下聯接，橫向協調，不但可以較快發現審計質量問題，而且還可以得到綜合治理。因此，建立審計質量控制體系是加強審計質量管理的客觀要求。

三是建立審計質量控制體系是實現審計工作法制化、制度化、規范化的必然要求。隨著改革的深化、經濟的發展，審計工作領域不斷擴大，業務更趨復雜，任務越來越重。審計工作要逐步實現法制化、制度化、規范化。由此可見，實現法制化、制度化、規范化是審計質量控制的重要前提。而要實現“三化”就必須建立一個與其要求緊密聯系的完整的審計質量控制體系，這是審計形勢發展的需要。

四是建立審計質量控制體系是審計全面質量管理深入發展的必然趨勢。審計全面質量管理是全員參與、全方位的綜合質量管理活動。推行審計全面質量管理，有一個由淺入深、從局部到全部的發展過程。而要在整體審計質量上見效果，只有在“質量第一”原則的指導下，把環節間或部門間行動協調起來，統一納入審計質量控制體系，才能使審計全面質量管理工作制度化、標準化、程序化，有效地保證審計質量。所以，建立審計質量控制體系，是推行審計全面質量管理的必然趨勢。

審計項目質量控制體系是審計質量管理的核心，它是管理學的理論、方法在審計質量控制中的具體應用。

按照審計項目實施的過程，可分為準備階段的質量控制體系；實施階段的質量控制體系；終結階段的質量控制體系等三部分。

（一）準備階段的審計質量控制

審計準備階段的質量控制，是指在審計工作進行前的審計質量控制，是對審計質量控制的總體規劃，是整個審計質量控制的起點和首要環節。它包括審計人員的培訓，制訂與完善審計法規、審計準則，設計審計程序，編制審計計劃，完善審計機構和組織等等。具體要著重抓好三個控制點：

第一個控制點是審計項目立項和編制計劃。這個控制點的目標主要是審計項目立項的重要性、針對性和可行性。所謂重要性，是指立項的項目必須是重點領域、重點部門、重點資金，以及事關改革、發展、穩定大局的重大事項。所謂針對性主要有兩層含義，一是必須緊緊圍繞黨和政府的中心工作，二是立項審計的目的明確。所謂可行性，是指審計立項必須符合法律規定的職責范圍，適合審計人力資源的現狀。

第二個控制點是審前調查。審前調查是編制好審計方案的基礎。項目審計前，審計機關要根據審計被審計單位的經濟性質和執行的財務制度，收集相關的法律、法規、規章和政策，組織人員對被審計的生產經營、內部管理、重大會計政策執行和變更情況等進行認真的調查。

第三個控制點是認真制訂審計方案。審計機關統一組織不同級次審計機關或多個審計組開展的審計項目要編制審計工作方案，統一審計目標、審計內容和重點。審計組在實施審計前，要在搞好審前調查的基礎上，制訂好審計實施方案，明確審計目標，確定審計的范圍、內容和重點，對審前調查所得資料進行初步分析性復核，評估審計風險和確定重要性水平。按審計項目的重要程度，經審計組所在部門負責人、審計局分管領導直至審計會議批準后方能實施。

（二）審計實施階段的質量控制

審計實施階段的質量控制是對具體的審計過程的控制，是審計質量控制的核心部分。具體地講要抓好四個控制點：

第一，現場作業控制。要深入細致，一絲不茍地全面完成具體的現場作業。審計人員要嚴格按照審計實施方案確定的具體審計事項，采取各種審計手段，收集書面、實物、視聽、電子數據、口頭、鑒定結論、勘驗筆錄等審計證據。收集的證據必須具備客觀性、相關性、充分性和合法性。如實際情況確需調整審計實施方案的，應經批準審計實施方案的人員或審計會議批準。

第二、審計日記和審計工作底稿控制。審計組在審計實施過程中，應當真實、完整地逐日編寫審計日記。對被審計單位違反國家規定的財政、財務收支行為以及對審計結論有重要影響的審計事項，審計人員要在編寫審計日記的基礎上編制審計工作底稿。審計組長（或委托相關人員）復核審計工作底稿，責成審計人員及時糾正審計工作中存在的問題。

第三、匯總、復核審計證據和審計工作底稿控制。在審計實施初步完成后，審計組要對審計證據和審計工作底稿進行認真的匯總、整理、復核，檢查：審計實施方案規定的審計事項是否已經實施審計；審計目標是否實現；事實是否清楚；審計證據是否充分等，對于不足部分作必要的補充。

第四、審計組審計報告控制。審計組對審計事項實施審計后，應當提出審計報告。審計組的審計報告應在審計組長審核后征求被審計單位的意見，審計組所在的部門要對審計實施方案確定的審計目標的實現程度，審計事實的清晰性，審計證據的充分性，適用法律、法規、規章的正確性，評價、定性、處理、處罰和移送處理的恰當性等進行復核，并提出書面意見。

（三）審計終結階段的質量控制

審計終結階段的質量控制即審計質量的反饋控制，是審計質量控制的重要環節，著重要抓好：

第一、審計機關審計報告控制。是審計工作情況和結果的集中反映，它應該起到三個作用：一是下級審計機關向上級審計機關報告審計項目結果的文件，二是審計機關向被審計單位下達審計結論的方式，三是審計機關向社會公告審計結果的載體。審計報告必須如實、客觀、恰如其分地反映審計結果。

第二、審計項目復核控制。審計復核作為審計項目質量控制的關鍵環節，是審計機關實行審計質量內部控制的一項重要機制，也是提高審計質量，防范審計風險，確保審計機關依法審計的重要措施。要認真落實三級復核職責，規范復核程序。要嚴格按照《審計準則》和相關規定要求落實三級復核責任制，強化審計組長和業務處（科）室負責人復核責任，加強審計組長對審計證據、事實的復核，業務處（科）室負責人對審計定性、報告的復核。加強審計機關內部專職復核工作，加大復核力度。未經專（兼）職復核的審計項目，其審計業務文書不能簽發。同時要完善并堅持審計業務會議制度。

第三、審計終結階段的質量控制還包括審計回訪、后續審計控制和審計檔案管理。這一環節旨在清除實際狀態與目標狀態的偏差，保證審計檔案的完整性，使審計工作各環節更趨完善。