第一條 為規(guī)范12398電力監(jiān)管投訴舉報熱線（以下簡稱“12398熱線”）管理，加強日常管控，進一步提升服務(wù)質(zhì)量，確保12398熱線依法、便民、高效、有序運行，特制定本辦法（以下簡稱“辦法”）。

第二條 12398熱線的工作宗旨是：以人為本、依法依規(guī)、高效便捷、服務(wù)民生。

第三條 各派出機構(gòu)負責(zé)12398熱線具體運行管理，電監(jiān)會稽查局負責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

各派出機構(gòu)要加強12398熱線運行管理，充分發(fā)揮12398熱線的服務(wù)、應(yīng)急和監(jiān)督功能，依法高效受理和處理投訴舉報事項，取信于民、取信于社會。

第四條 各派出機構(gòu)要健全12398熱線管理體系，明確工作職責(zé)和工作規(guī)范，建立并完善投訴舉報事項接收、受理、分理、辦理、回復(fù)、回訪等環(huán)節(jié)的閉環(huán)管理制度；明確各業(yè)務(wù)監(jiān)管部門在處理投訴舉報工作中的職責(zé)，建立12398熱線與各業(yè)務(wù)監(jiān)管部門的業(yè)務(wù)接口和溝通機制。

第五條 12398熱線工作職責(zé)：

（一）接收通過來電、來信、來訪、郵件、傳真、短信等方式提出的投訴、舉報、咨詢、建議和一般性求助等事項；

（二）確認反映事項的性質(zhì)，按投訴、舉報、咨詢、建議和其它等類別進行登記、整理、編輯和系統(tǒng)錄入；

（三）依法依規(guī)對投訴舉報事項提出初步受理意見；

（四）按時限要求，跟蹤了解投訴舉報事項的辦理進度；

（五）回復(fù)已辦結(jié)事項的處理結(jié)果，并回訪投訴舉報人對處理結(jié)果的滿意度；

（六）收集、備份、歸檔和管理投訴舉報事項有關(guān)資料；

（七）統(tǒng)計、分析和報送投訴舉報工作信息；

（八）及時報告接收的重大、緊急事項以及熱點、難點問題；

（九）配合系統(tǒng)管理人員做好12398熱線信息系統(tǒng)的調(diào)試、檢修和維護工作，確保熱線暢通；

（十）愛護12398系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)施，保管好12398軟、硬件設(shè)備。

第六條 12398熱線工作規(guī)范：

（一）實行24小時服務(wù)，分為人工座席服務(wù)和自助語音服務(wù)；

（二）人工座席使用普通話服務(wù)，應(yīng)當(dāng)做到語音清晰、語氣自然、語調(diào)柔和、用語規(guī)范；

（三）熱線電話接入后應(yīng)當(dāng)積極應(yīng)答，通話結(jié)束后不得先于對方掛斷電話；

（四）遵守作息制度，嚴格按上下班時間將熱線切換至人工服務(wù)或者自助語音服務(wù)；

（五）著裝整潔、舉止大方，接待來訪投訴人、舉報人應(yīng)當(dāng)精神飽滿、文明禮貌、態(tài)度熱情、耐心細致；

（六）嚴格遵守保密紀律，不得泄露國家秘密、機關(guān)工作秘密和投訴舉報信息，不得隨意使用外來移動存儲設(shè)備；

（七）正確使用系統(tǒng)設(shè)備，發(fā)現(xiàn)異常及時報告。

第七條 12398熱線接線員應(yīng)當(dāng)具備以下基本條件：

（一）思想政治水平過硬，熱愛電力監(jiān)管事業(yè)，政策性強；

（二）身體健康，具備高中（中專）及以上學(xué)歷；

（三）具備一定的電力和電力監(jiān)管業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗；

（四）普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，語言文字表達準(zhǔn)確；

（五）具備一定的計算機操作能力；

（六）性格開朗、積極樂觀，情緒調(diào)節(jié)能力強。

第八條 12398熱線接線員工作時間與法定工作時間同步，原則上在法定工作時間內(nèi)實行人工座席服務(wù)，法定工作時間外實行自助語音服務(wù)。重要節(jié)假日及重大活動期間，實行24小時人工服務(wù)。

第九條 各派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)對話務(wù)量的分析與預(yù)測，充分考慮話務(wù)量變化特點、突發(fā)事件應(yīng)急處理、接線員的勞動強度和心理承受能力等因素，合理安排班次和當(dāng)班人數(shù)。

第十條 各派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強對投訴舉報事項處理的時效、結(jié)案率、滿意度等指標(biāo)的分析，建立投訴舉報事項處理評價機制，持續(xù)增強12398熱線的社會影響力。

第十一條 各派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過不定期回聽通話錄音和滿意度測評等方式，從服務(wù)規(guī)范性、及時性兩方面對接線員的工作質(zhì)量進行評估和控制。

第十二條 各派出機構(gòu)要將12398熱線接線員的工作業(yè)績納入年度考核，每年對接線員的實際工作情況進行考評并確定等次，考評結(jié)果作為對接線員獎勵、留用、辭退的依據(jù)。

第十三條 各派出機構(gòu)對工作成績突出、表現(xiàn)優(yōu)秀的12398熱線接線員應(yīng)當(dāng)給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)或者精神獎勵。

第十四條 各派出機構(gòu)對濫用職權(quán)、徇私舞弊、以權(quán)謀私、玩忽職守的12398熱線接線員，視情節(jié)輕重給予批評教育、誡勉談話或者解除勞動合同關(guān)系；情節(jié)特別嚴重的，依法依規(guī)追究責(zé)任。

第十五條 12398熱線信息系統(tǒng)實行專網(wǎng)專用，系統(tǒng)內(nèi)設(shè)備與互聯(lián)網(wǎng)必須物理隔絕。

第十六條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。各派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)本辦法提出的原則性要求，結(jié)合各自實際情況制定具體的實施細則并貫徹落實。

關(guān)于印發(fā)《12398電力監(jiān)管投訴舉報熱線運行管理辦法》的通知

辦稽查〔2012〕85號

各派出機構(gòu)：

12398熱線是電力監(jiān)管機構(gòu)聯(lián)系人民群眾的民生通道，暢通人民群眾的訴求渠道是電力監(jiān)管機構(gòu)貫徹落實監(jiān)管為民，加強電力監(jiān)管工作的一項重要舉措。為了進一步規(guī)范12398熱線運行管理，強化12398熱線窗口意識，實現(xiàn)12398熱線“形象亮化、服務(wù)優(yōu)化、業(yè)務(wù)精化”的目標(biāo)，我們制定了《12398電力監(jiān)管投訴舉報熱線運行管理辦法》。現(xiàn)印發(fā)給你們，請依照執(zhí)行。

國家電力監(jiān)管委員會

二〇一二年八月十三日

12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理辦法

一 總 則

第一條為了規(guī)范12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理工作，保障有關(guān)個人和組織行使投訴舉報權(quán)益，根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。

第二條本辦法適用于國家能源局及其派出能源監(jiān)管機構(gòu)處理有關(guān)個人或者組織通過12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）向其提出的投訴舉報事項。本辦法所稱投訴舉報是指反映涉及國家能源局及其派出能源監(jiān)管機構(gòu)監(jiān)管職責(zé)的電力、核電、煤炭、石油、天然氣、新能源與可再生能源等方面事項。

國家能源局設(shè)立12398能源監(jiān)管熱線中心，統(tǒng)一接收涉及國家能源局及其派出能源監(jiān)管機構(gòu)監(jiān)管職責(zé)內(nèi)的投訴舉報事項。

第三條投訴舉報事項實行屬地化管理，由國家能源局派出能源監(jiān)管機構(gòu)負責(zé)受理和辦理。

國家能源局派出能源監(jiān)管機構(gòu)認為投訴舉報事項重大、情況復(fù)雜的，可以報請國家能源局認定后處理。

第四條國家能源局及其派出能源監(jiān)管機構(gòu)處理投訴舉報應(yīng)當(dāng)依法、公正、及時，關(guān)注社會民生熱點，建立問題導(dǎo)向監(jiān)管機制，將12398熱線建設(shè)成重要的能源監(jiān)管民生通道。

第五條國家能源局派出能源監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照本辦法受理和辦理屬于國家能源局及其派出能源監(jiān)管機構(gòu)監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報事項，健全和完善投訴舉報處理工作閉環(huán)管理制度、內(nèi)部聯(lián)動和外部協(xié)同工作機制，規(guī)范受理、辦理、回復(fù)等工作程序。

如果受理的投訴舉報事項涉及其他政府部門職責(zé)的，應(yīng)當(dāng)協(xié)商辦理；如果需要有關(guān)單位和部門配合先行調(diào)查了解情況的，可以按照有關(guān)規(guī)定進行轉(zhuǎn)辦；確定不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定進行移送。

第六條國家能源局派出能源監(jiān)管機構(gòu)處理投訴舉報的工作人員應(yīng)當(dāng)恪盡職守、秉公辦事，查明事實、分清責(zé)任，宣傳法制、教育疏導(dǎo)，及時妥善處理，不得推諉、敷衍、拖延。

工作人員有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)回避：

（一）與投訴舉報事項有利害關(guān)系的;

（二）與當(dāng)事人有利害關(guān)系的;

（三）國家能源局派出能源監(jiān)管機構(gòu)認為應(yīng)當(dāng)回避的其他情形。

第七條全國開通統(tǒng)一的12398熱線。任何單位或者個人可以通過撥打12398熱線或者發(fā)送傳真、電子郵件方式提出投訴舉報事項。

第八條國家能源局及其派出能源監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對投訴舉報事項進行規(guī)范登記、編號、建檔，納入檔案管理。

國家能源局12398能源監(jiān)管熱線中心實時掌握投訴舉報事項的辦結(jié)率、回訪率和當(dāng)事人滿意率。

第九條國家能源局及其派出能源監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照政府信息公開規(guī)定將投訴舉報事項處理情況向社會公布，接受公眾監(jiān)督。

二 投訴處理

第十條投訴人提出投訴請求，應(yīng)當(dāng)一并提供以下信息及資料：

（一）投訴人的姓名或者名稱、住所和聯(lián)系方式，被投訴人的名稱；

（二）投訴事項、投訴請求，及與投訴事項相關(guān)的資料，包括書面資料、照片、錄音、錄像等；

（三）國家能源局派出能源監(jiān)管機構(gòu)要求提供的其他情況。

第十一條國家能源局派出能源監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到投訴事項之日起7日內(nèi)作出是否受理的決定；作出不予受理決定的，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明理由，按照規(guī)定移送的，一并告知投訴人。

第十二條投訴事項符合下列條件的，國家能源局派出能源監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)當(dāng)受理：

（一）有明確的投訴人和被投訴人的；

（二）有明確的投訴請求、事實和理由的；

（三）屬于國家能源局及其派出能源監(jiān)管機構(gòu)監(jiān)管職責(zé)范圍的。

第十三條有下列情形之一的，國家能源局派出能源監(jiān)管機構(gòu)不予受理：

（一）投訴人與投訴事項沒有利害關(guān)系的；

（二）投訴事項不屬于國家能源局及其派出能源監(jiān)管機構(gòu)監(jiān)管職責(zé)范圍的；

（三）投訴事項已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁或者行政復(fù)議等法定途徑解決的；

（四）依照法律、法規(guī)或者國家有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)由企業(yè)或者其他組織先行處理的；

（五）投訴事項的內(nèi)容不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的；

（六）已經(jīng)作出處理，投訴人又以同一事實或者理由再次投訴的。

第十四條國家能源局派出能源監(jiān)管機構(gòu)辦理投訴事項期間，發(fā)現(xiàn)投訴事項不屬于受理范圍的，應(yīng)當(dāng)終止辦理，并且告知投訴人終止辦理的理由。

第十五條國家能源局派出能源監(jiān)管機構(gòu)辦結(jié)投訴事項之前，投訴人可以申請撤回投訴。

第十六條國家能源局派出能源監(jiān)管機構(gòu)辦理投訴事項期間，發(fā)現(xiàn)投訴人、被投訴人有違反有關(guān)能源法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件的行為，需要立案調(diào)查的，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定立案調(diào)查處理。

辦理投訴事項期間，發(fā)現(xiàn)投訴人、被投訴人有違法行為，但是不屬于能源監(jiān)管職責(zé)查處范圍的，應(yīng)當(dāng)移送有關(guān)部門進行處理，并且自作出移送決定之日起5日內(nèi)告知投訴人。

第十七條國家能源局派出能源監(jiān)管機構(gòu)經(jīng)調(diào)查核實，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)能源法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件，分別作出下列處理：

（一）投訴請求事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件的，予以支持；

（二）投訴請求缺乏事實根據(jù)或者不符合法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件的，不予支持；

（三）對投訴請求事由合理但是缺乏法律依據(jù)的情形，應(yīng)當(dāng)對投訴人做好解釋工作。

依照前款第(一)項規(guī)定作出支持投訴請求決定的，國家能源局派出能源監(jiān)管機構(gòu)責(zé)令或者督促被投訴人執(zhí)行。

第十八條投訴事項應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)。有下列情形之一的，可以延長辦理期限，但是延長期限不得超過30日，并且告知投訴人延期理由:

（一）投訴事項復(fù)雜，涉及多方主體的；

（二）投訴事項調(diào)查取證困難的；

（三）投訴事項需要專業(yè)鑒定的；

（四）其他需要延長辦理期限的。

第十九條國家能源局派出能源監(jiān)管機構(gòu)辦結(jié)投訴事項，應(yīng)當(dāng)自作出辦結(jié)決定之日起5日內(nèi)告知投訴人。

三 舉報處理

第二十條國家能源局派出能源監(jiān)管機構(gòu)對屬于國家能源局及其派出能源監(jiān)管機構(gòu)監(jiān)管職責(zé)范圍，并且被舉報人基本情況清楚、有具體的違法事實、線索清晰并且附帶相關(guān)證據(jù)材料的舉報，應(yīng)當(dāng)受理。

第二十一條舉報有下列情形之一的，國家能源局派出能源監(jiān)管機構(gòu)不予受理：

（一）舉報事項不屬于國家能源局及其派出能源監(jiān)管機構(gòu)監(jiān)管職責(zé)范圍的；

（二）沒有明確的被舉報人或者被舉報人無法查找；

（三）沒有具體的違法事實或者查案線索不清晰的。

第二十二條國家能源局派出能源監(jiān)管機構(gòu)經(jīng)調(diào)查核實，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件，對舉報事項分別作出下列處理：

（一）被舉報人違法違規(guī)事實清楚、證據(jù)確鑿的，依法給予行政處罰或者其他處理；涉嫌構(gòu)成犯罪，依法需要追究刑事責(zé)任的，移送司法機關(guān)依法處理；

（二）被舉報人的行為未違法違規(guī)的，終止辦理，予以結(jié)案；

（三）舉報事項證據(jù)不足，無法查明的，終止辦理，予以結(jié)案。

第二十三條舉報事項應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)。有下列情形之一的，可以延長辦理期限，但是延長期限不得超過30日，對具名舉報的舉報人，應(yīng)當(dāng)告知其延期理由:

（一）舉報事項復(fù)雜，涉及多方主體的；

（二）舉報事項調(diào)查取證困難的；

（三）舉報事項需要專業(yè)鑒定的；

（四）其他需要延長辦理期限的。

第二十四條舉報辦結(jié)后，國家能源局派出能源監(jiān)管機構(gòu)有舉報人的聯(lián)系地址、聯(lián)系電話的，應(yīng)當(dāng)及時告知舉報人處理結(jié)果。

四 法律責(zé)任

第二十五條國家能源局及其派出能源監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法保護投訴人和舉報人的合法權(quán)益，不得泄露舉報人的舉報材料和相關(guān)信息。

國家能源局派出能源監(jiān)管機構(gòu)按照有關(guān)規(guī)定對舉報有功的個人和組織給予獎勵。

第二十六條國家能源局及其派出能源監(jiān)管機構(gòu)處理投訴舉報的工作人員濫用職權(quán)、徇私舞弊、以權(quán)謀私的，或者泄露舉報信息或者隱匿、銷毀舉報材料的，視其情節(jié)輕重給予批評或者行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第二十七條有關(guān)個人和組織應(yīng)當(dāng)對所投訴舉報的內(nèi)容負責(zé)。誣告、誹謗他人，或者以投訴舉報為名制造事端，干擾能源監(jiān)管工作正常進行的，按照有關(guān)規(guī)定處理。

五 附 則

第二十八條本辦法所稱5日、7日為工作日。

第二十九條本辦法自印發(fā)之日起施行。《關(guān)于印發(fā)<國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理暫行辦法>的通知》（國能監(jiān)管〔2014〕460號）即行廢止。 2100433B

12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報辦事指南（一）投訴事項

1.有明確的投訴人和被投訴人的；

2.有明確的投訴請求、事實和理由的；

3.屬于國家能源局及其派出能源監(jiān)管機構(gòu)監(jiān)管職責(zé)范圍的。

12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報辦事指南（二）舉報事項

屬于國家能源局及其派出能源監(jiān)管機構(gòu)監(jiān)管職責(zé)范圍的，并且被舉報人基本情況清楚、有具體的違法事實、線索清晰并且附帶相關(guān)證據(jù)材料的。

1.12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報事項受理范圍

2.投訴信、舉報信、撤回投訴申請書文書樣式

3.常見錯誤示例

4.12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報事項辦理工作流程圖

12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報辦事指南附件1

12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報事項受理范圍

12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報辦事指南附件2

文書樣式一

投 訴 信

投訴人：（姓名或者名稱）

地址：

聯(lián)系電話：

被投訴人：（姓名或者名稱）

投訴事項發(fā)生地：

投訴請求：

投訴事項：

附相關(guān)資料（如有）。

投訴人：

年 月 日

備注：撥打12398能源監(jiān)管熱線電話進行投訴的，可以不提供書面的《投訴信》，直接口頭將投訴事項告知12398能源監(jiān)管熱線中心，由其登記。

文書樣式二

舉 報 信

舉報人：（姓名或者名稱，可以匿名）

地址：

聯(lián)系電話：

被舉報人：（姓名或者名稱）

舉報事項發(fā)生地：

舉報事項：

附相關(guān)資料（如有）。

舉報人：（可以匿名）

年 月 日

備注：撥打12398能源監(jiān)管熱線電話進行舉報的，可以不提供書面的《舉報信》，直接口頭將舉報事項告知12398能源監(jiān)管熱線中心，由其登記。

文書樣式三

撤回投訴申請書

本人（單位）于X年X月X日反映的XXX問題，現(xiàn)已解決（或者其他理由），因此，本人（單位）申請撤回投訴。

投訴人：

年 月 日

備注：撥打12398能源監(jiān)管熱線電話進行撤回投訴的，可以不提供書面《撤回投訴申請書》，直接口頭將撤回的投訴事項告知12398能源監(jiān)管熱線中心，由其登記。

12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報辦事指南附件3

常見錯誤示例

示例1：投訴人不知道或不清楚被投訴對象。如投訴人反映某電網(wǎng)企業(yè)發(fā)生人身傷亡事故，但是所反映的企業(yè)不存在，且投訴人無法提供其它線索。

示例2：投訴事項不屬于國家能源局及其派出能源監(jiān)管機構(gòu)監(jiān)管職責(zé)范圍。如投訴人反映某能源企業(yè)員工招聘存在暗箱操作現(xiàn)象或者采購部門某員工收受商業(yè)賄賂等。

示例3：投訴事項已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁或者行政復(fù)議等法定途徑解決的。如投訴人反映某電力施工企業(yè)拖欠其工資；又如投訴人與某油氣管道企業(yè)已經(jīng)就管道建設(shè)征地賠償問題達成協(xié)議，且經(jīng)過法院判決，投訴人事后不滿足賠償數(shù)額，向國家能源局再次反映的。

示例4：依照法律、法規(guī)或者國家有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)由能源企業(yè)或者其他組織先行處理的。如投訴人反映某煤礦安全事故；又如投訴人反映所在區(qū)域發(fā)生停電的。

示例5：投訴事項的內(nèi)容不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的。如投訴人投訴某供電企業(yè)，認為其不具備用戶受電工程竣工檢驗權(quán)。《供電監(jiān)管辦法》第十二條規(guī)定：“供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)對用戶受電工程建設(shè)提供必要的業(yè)務(wù)咨詢和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)咨詢；對用戶受電工程進行中間檢查和竣工檢驗”。

示例6：已經(jīng)作出處理，投訴人又以同一事實或者理由再次投訴的。如投訴人反映某承裝（修、試）電力設(shè)施企業(yè)辦理資質(zhì)過程中弄虛作假，經(jīng)國家能源局派出機構(gòu)調(diào)查處理，已撤銷該企業(yè)承裝（修、試）電力設(shè)施許可證，投訴人再次反映該企業(yè)同一問題。

12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報辦事指南附件4

12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報事項辦理工作流程圖 （略） 2100433B