12398熱線實行“法定工作時間內人工值班、其他時間電腦錄音值班”服務制度。12398郵箱全天24小時開放。

對于受理的舉報投訴事項，華北電力監管局將在法定期限內做出處理決定。

特此函告。

一是促進電力企業加強管理。電力行業是國家基礎產業和公益事業。由于電力企業帶有壟斷性質，且涉及到千家萬戶的切身利益，所以，社會公眾關注的程度比較高。雖然目前電網企業內部有一套完整的電力客戶服務系統（95598）可以受理用戶的投訴舉報，而且總體運轉良好，但是該系統的投訴舉報業務的性質屬于企業內部監督。12398熱線則屬于政府熱線序列，是對企業行為的外部監督。12398與95598熱線相互配合構成了完整的內外部監督機制，必將促進電力企業進一步加強管理，規范服務。

二是維護社會公眾的合法利益。12398熱線的開通為社會公眾和電力監管機構架起了一座溝通的橋梁。電力監管機構將利用自身的專業技術優勢和綜合協調優勢，依法行使行政處罰權，維護社會公眾的合法權益。

三是促進對電力違法行為的查處工作。12398熱線是電力監管機構發現違法違規行為線索的重要途徑。通過處理違法違規行為，一方面，可以促進電力行業依法、規范運作；另一方面，也可積累經驗，促進電力行政執法工作的規范化。

四是促進電力監管工作人員廉潔自律。被監管對象及社會公眾可以通過12398熱線，反映電力監管工作人員違法違紀、玩忽職守等行為，促進電力監管工作人員依法辦事、公正廉潔。

根據《電力監管條例》、《電力監管機構舉報處理規定》（國家電力監管委員會令第17號）和《電力監管機構投訴處理規定》（國家電力監管委員會令第18號），12398熱線和12398郵箱受理公民、法人或者其他組織對華北區域內違反國家有關電力監管法律、法規、規章和其他規范性文件的行為的舉報，以及公民、法人或者其他組織認為電力監管機構、電力企業、電力調度交易機構侵犯其合法權益提出的投訴請求。

舉報和投訴事項符合《電力監管機構舉報處理規定》和《電力監管機構投訴處理規定》規定的有關條件的，12398熱線和12398郵箱將予以受理，并按照有關規定進行處理。不符合上述規定有關條件的，將不予受理，并告知舉報人或投訴人不予受理的理由。

為了貫徹落實國務院《信訪條例》、《電力監管條例》關于暢通信訪渠道的規定，建立電力監管機構和公眾之間的直接聯系，加強公眾對電力行業的監督，國家電力監管委員會決定，從2006年8月1日起在全國開通12398電力監管投訴舉報熱線（西藏暫不開通）。根據《電力監管條例》的規定，投訴人可通過12398熱線，對違反電力業務許可、發電市場份額、電網運行安全，電力市場公平開放，電網公平無歧視開放，“三公”調度、電能質量和供電服務質量等規定以及違反電力價格政策的違法違規行為進行投訴舉報。

中華人民共和國信息產業部將“12398”號碼核配給國家電力監管委員會，作為全國電力監管投訴舉報熱線電話的專用號碼（以下簡稱12398熱線），可在全國范圍內使用。

為進一步方便廣大電力用戶對違反《信訪條例》、《電力監管條例》和國家有關監管規定的行為進行投訴舉報，繼開通12398電話投訴舉報熱線等多種投訴舉報渠道后，國家電力監管委員會又在全國范圍內開通了“12398電力投訴舉報短信平臺”。該平臺以手機短信為主要信息媒介，具有“方便、經濟、快捷、準確 ”等特點，實現了電力企業、電力用戶和監管機構之間的信息雙向快速傳遞。

一、12398投訴舉報短信平臺開通時間：2008年5月1日。

二、12398投訴舉報短信平臺覆蓋的地區：全國各地均可使用（西藏暫不開通）。

三、12398投訴舉報短信平臺支持的用戶：中國移動、中國聯通手機用戶。

四、12398短信投訴舉報的方法：手機用戶在短信信息內容前加上相應的業務類別（或拼音代碼）發送到12398，進行投訴（TS）、舉報(JB)、咨詢(ZX)、建議(JY)等各項操作。如進行投訴，發送短信“投訴（或TS）加信息內容”到12398即可。12398工作人員在接收到短信信息后,將在規定的時間內與用戶取得聯系。用戶在回復12398熱線短信時，可直接編輯短信進行回復，無需再次在信息內容前加業務類別名稱。2100433B

12398能源監管熱線投訴舉報處理辦法

一 總 則

第一條為了規范12398能源監管熱線投訴舉報處理工作，保障有關個人和組織行使投訴舉報權益，根據有關法律、行政法規、規章，制定本辦法。

第二條本辦法適用于國家能源局及其派出能源監管機構處理有關個人或者組織通過12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）向其提出的投訴舉報事項。本辦法所稱投訴舉報是指反映涉及國家能源局及其派出能源監管機構監管職責的電力、核電、煤炭、石油、天然氣、新能源與可再生能源等方面事項。

國家能源局設立12398能源監管熱線中心，統一接收涉及國家能源局及其派出能源監管機構監管職責內的投訴舉報事項。

第三條投訴舉報事項實行屬地化管理，由國家能源局派出能源監管機構負責受理和辦理。

國家能源局派出能源監管機構認為投訴舉報事項重大、情況復雜的，可以報請國家能源局認定后處理。

第四條國家能源局及其派出能源監管機構處理投訴舉報應當依法、公正、及時，關注社會民生熱點，建立問題導向監管機制，將12398熱線建設成重要的能源監管民生通道。

第五條國家能源局派出能源監管機構應當按照本辦法受理和辦理屬于國家能源局及其派出能源監管機構監管職責范圍內的投訴舉報事項，健全和完善投訴舉報處理工作閉環管理制度、內部聯動和外部協同工作機制，規范受理、辦理、回復等工作程序。

如果受理的投訴舉報事項涉及其他政府部門職責的，應當協商辦理；如果需要有關單位和部門配合先行調查了解情況的，可以按照有關規定進行轉辦；確定不屬于能源監管職責范圍的，應當按照有關規定進行移送。

第六條國家能源局派出能源監管機構處理投訴舉報的工作人員應當恪盡職守、秉公辦事，查明事實、分清責任，宣傳法制、教育疏導，及時妥善處理，不得推諉、敷衍、拖延。

工作人員有下列情形之一的，應當回避：

（一）與投訴舉報事項有利害關系的;

（二）與當事人有利害關系的;

（三）國家能源局派出能源監管機構認為應當回避的其他情形。

第七條全國開通統一的12398熱線。任何單位或者個人可以通過撥打12398熱線或者發送傳真、電子郵件方式提出投訴舉報事項。

第八條國家能源局及其派出能源監管機構應當對投訴舉報事項進行規范登記、編號、建檔，納入檔案管理。

國家能源局12398能源監管熱線中心實時掌握投訴舉報事項的辦結率、回訪率和當事人滿意率。

第九條國家能源局及其派出能源監管機構應當按照政府信息公開規定將投訴舉報事項處理情況向社會公布，接受公眾監督。

二 投訴處理

第十條投訴人提出投訴請求，應當一并提供以下信息及資料：

（一）投訴人的姓名或者名稱、住所和聯系方式，被投訴人的名稱；

（二）投訴事項、投訴請求，及與投訴事項相關的資料，包括書面資料、照片、錄音、錄像等；

（三）國家能源局派出能源監管機構要求提供的其他情況。

第十一條國家能源局派出能源監管機構應當自收到投訴事項之日起7日內作出是否受理的決定；作出不予受理決定的，應當向投訴人說明理由，按照規定移送的，一并告知投訴人。

第十二條投訴事項符合下列條件的，國家能源局派出能源監管機構應當受理：

（一）有明確的投訴人和被投訴人的；

（二）有明確的投訴請求、事實和理由的；

（三）屬于國家能源局及其派出能源監管機構監管職責范圍的。

第十三條有下列情形之一的，國家能源局派出能源監管機構不予受理：

（一）投訴人與投訴事項沒有利害關系的；

（二）投訴事項不屬于國家能源局及其派出能源監管機構監管職責范圍的；

（三）投訴事項已經或者依法應當通過訴訟、仲裁或者行政復議等法定途徑解決的；

（四）依照法律、法規或者國家有關規定應當由企業或者其他組織先行處理的；

（五）投訴事項的內容不符合有關法律、法規規定的；

（六）已經作出處理，投訴人又以同一事實或者理由再次投訴的。

第十四條國家能源局派出能源監管機構辦理投訴事項期間，發現投訴事項不屬于受理范圍的，應當終止辦理，并且告知投訴人終止辦理的理由。

第十五條國家能源局派出能源監管機構辦結投訴事項之前，投訴人可以申請撤回投訴。

第十六條國家能源局派出能源監管機構辦理投訴事項期間，發現投訴人、被投訴人有違反有關能源法律、法規、規章和其他規范性文件的行為，需要立案調查的，應當按照有關規定立案調查處理。

辦理投訴事項期間，發現投訴人、被投訴人有違法行為，但是不屬于能源監管職責查處范圍的，應當移送有關部門進行處理，并且自作出移送決定之日起5日內告知投訴人。

第十七條國家能源局派出能源監管機構經調查核實，應當依照有關能源法律、法規、規章和其他規范性文件，分別作出下列處理：

（一）投訴請求事實清楚，符合法律、法規、規章和其他規范性文件的，予以支持；

（二）投訴請求缺乏事實根據或者不符合法律、法規、規章和其他規范性文件的，不予支持；

（三）對投訴請求事由合理但是缺乏法律依據的情形，應當對投訴人做好解釋工作。

依照前款第(一)項規定作出支持投訴請求決定的，國家能源局派出能源監管機構責令或者督促被投訴人執行。

第十八條投訴事項應當自受理之日起60日內辦結。有下列情形之一的，可以延長辦理期限，但是延長期限不得超過30日，并且告知投訴人延期理由:

（一）投訴事項復雜，涉及多方主體的；

（二）投訴事項調查取證困難的；

（三）投訴事項需要專業鑒定的；

（四）其他需要延長辦理期限的。

第十九條國家能源局派出能源監管機構辦結投訴事項，應當自作出辦結決定之日起5日內告知投訴人。

三 舉報處理

第二十條國家能源局派出能源監管機構對屬于國家能源局及其派出能源監管機構監管職責范圍，并且被舉報人基本情況清楚、有具體的違法事實、線索清晰并且附帶相關證據材料的舉報，應當受理。

第二十一條舉報有下列情形之一的，國家能源局派出能源監管機構不予受理：

（一）舉報事項不屬于國家能源局及其派出能源監管機構監管職責范圍的；

（二）沒有明確的被舉報人或者被舉報人無法查找；

（三）沒有具體的違法事實或者查案線索不清晰的。

第二十二條國家能源局派出能源監管機構經調查核實，應當依照有關法律、法規、規章和其他規范性文件，對舉報事項分別作出下列處理：

（一）被舉報人違法違規事實清楚、證據確鑿的，依法給予行政處罰或者其他處理；涉嫌構成犯罪，依法需要追究刑事責任的，移送司法機關依法處理；

（二）被舉報人的行為未違法違規的，終止辦理，予以結案；

（三）舉報事項證據不足，無法查明的，終止辦理，予以結案。

第二十三條舉報事項應當自受理之日起60日內辦結。有下列情形之一的，可以延長辦理期限，但是延長期限不得超過30日，對具名舉報的舉報人，應當告知其延期理由:

（一）舉報事項復雜，涉及多方主體的；

（二）舉報事項調查取證困難的；

（三）舉報事項需要專業鑒定的；

（四）其他需要延長辦理期限的。

第二十四條舉報辦結后，國家能源局派出能源監管機構有舉報人的聯系地址、聯系電話的，應當及時告知舉報人處理結果。

四 法律責任

第二十五條國家能源局及其派出能源監管機構應當依法保護投訴人和舉報人的合法權益，不得泄露舉報人的舉報材料和相關信息。

國家能源局派出能源監管機構按照有關規定對舉報有功的個人和組織給予獎勵。

第二十六條國家能源局及其派出能源監管機構處理投訴舉報的工作人員濫用職權、徇私舞弊、以權謀私的，或者泄露舉報信息或者隱匿、銷毀舉報材料的，視其情節輕重給予批評或者行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第二十七條有關個人和組織應當對所投訴舉報的內容負責。誣告、誹謗他人，或者以投訴舉報為名制造事端，干擾能源監管工作正常進行的，按照有關規定處理。

五 附 則

第二十八條本辦法所稱5日、7日為工作日。

第二十九條本辦法自印發之日起施行?！蛾P于印發<國家能源局12398能源監管熱線投訴舉報處理暫行辦法>的通知》（國能監管〔2014〕460號）即行廢止。 2100433B

12398能源監管熱線投訴舉報辦事指南（一）投訴事項

1.有明確的投訴人和被投訴人的；

2.有明確的投訴請求、事實和理由的；

3.屬于國家能源局及其派出能源監管機構監管職責范圍的。

12398能源監管熱線投訴舉報辦事指南（二）舉報事項

屬于國家能源局及其派出能源監管機構監管職責范圍的，并且被舉報人基本情況清楚、有具體的違法事實、線索清晰并且附帶相關證據材料的。

國家能源局關于印發《12398能源監管熱線投訴舉報處理辦法》的通知

國能監管[2017]25號

各派出能源監管機構：

為規范12398能源監管熱線接線業務在京集中管理后的投訴舉報處理工作，保障有關個人和組織依法行使投訴舉報的權益，我們制定了《12398能源監管熱線投訴舉報處理辦法》?，F印發給你們，請遵照執行。

國家能源局

2017年1月22日