一是促進(jìn)電力企業(yè)加強(qiáng)管理。電力行業(yè)是國家基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公益事業(yè)。由于電力企業(yè)帶有壟斷性質(zhì)，且涉及到千家萬戶的切身利益，所以，社會公眾關(guān)注的程度比較高。雖然目前電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部有一套完整的電力客戶服務(wù)系統(tǒng)（95598）可以受理用戶的投訴舉報，而且總體運轉(zhuǎn)良好，但是該系統(tǒng)的投訴舉報業(yè)務(wù)的性質(zhì)屬于企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督。12398熱線則屬于政府熱線序列，是對企業(yè)行為的外部監(jiān)督。12398與95598熱線相互配合構(gòu)成了完整的內(nèi)外部監(jiān)督機(jī)制，必將促進(jìn)電力企業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)管理，規(guī)范服務(wù)。

二是維護(hù)社會公眾的合法利益。12398熱線的開通為社會公眾和電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)架起了一座溝通的橋梁。電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)將利用自身的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢和綜合協(xié)調(diào)優(yōu)勢，依法行使行政處罰權(quán)，維護(hù)社會公眾的合法權(quán)益。

三是促進(jìn)對電力違法行為的查處工作。12398熱線是電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為線索的重要途徑。通過處理違法違規(guī)行為，一方面，可以促進(jìn)電力行業(yè)依法、規(guī)范運作；另一方面，也可積累經(jīng)驗，促進(jìn)電力行政執(zhí)法工作的規(guī)范化。

四是促進(jìn)電力監(jiān)管工作人員廉潔自律。被監(jiān)管對象及社會公眾可以通過12398熱線，反映電力監(jiān)管工作人員違法違紀(jì)、玩忽職守等行為，促進(jìn)電力監(jiān)管工作人員依法辦事、公正廉潔。

根據(jù)《電力監(jiān)管條例》、《電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)舉報處理規(guī)定》（國家電力監(jiān)管委員會令第17號）和《電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)定》（國家電力監(jiān)管委員會令第18號），12398熱線和12398郵箱受理公民、法人或者其他組織對華北區(qū)域內(nèi)違反國家有關(guān)電力監(jiān)管法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件的行為的舉報，以及公民、法人或者其他組織認(rèn)為電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)、電力企業(yè)、電力調(diào)度交易機(jī)構(gòu)侵犯其合法權(quán)益提出的投訴請求。

舉報和投訴事項符合《電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)舉報處理規(guī)定》和《電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)定》規(guī)定的有關(guān)條件的，12398熱線和12398郵箱將予以受理，并按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。不符合上述規(guī)定有關(guān)條件的，將不予受理，并告知舉報人或投訴人不予受理的理由。

為了貫徹落實國務(wù)院《信訪條例》、《電力監(jiān)管條例》關(guān)于暢通信訪渠道的規(guī)定，建立電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)和公眾之間的直接聯(lián)系，加強(qiáng)公眾對電力行業(yè)的監(jiān)督，國家電力監(jiān)管委員會決定，從2006年8月1日起在全國開通12398電力監(jiān)管投訴舉報熱線（西藏暫不開通）。根據(jù)《電力監(jiān)管條例》的規(guī)定，投訴人可通過12398熱線，對違反電力業(yè)務(wù)許可、發(fā)電市場份額、電網(wǎng)運行安全，電力市場公平開放，電網(wǎng)公平無歧視開放，“三公”調(diào)度、電能質(zhì)量和供電服務(wù)質(zhì)量等規(guī)定以及違反電力價格政策的違法違規(guī)行為進(jìn)行投訴舉報。

中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部將“12398”號碼核配給國家電力監(jiān)管委員會，作為全國電力監(jiān)管投訴舉報熱線電話的專用號碼（以下簡稱12398熱線），可在全國范圍內(nèi)使用。

12398熱線實行“法定工作時間內(nèi)人工值班、其他時間電腦錄音值班”服務(wù)制度。12398郵箱全天24小時開放。

對于受理的舉報投訴事項，華北電力監(jiān)管局將在法定期限內(nèi)做出處理決定。

特此函告。

為進(jìn)一步方便廣大電力用戶對違反《信訪條例》、《電力監(jiān)管條例》和國家有關(guān)監(jiān)管規(guī)定的行為進(jìn)行投訴舉報，繼開通12398電話投訴舉報熱線等多種投訴舉報渠道后，國家電力監(jiān)管委員會又在全國范圍內(nèi)開通了“12398電力投訴舉報短信平臺”。該平臺以手機(jī)短信為主要信息媒介，具有“方便、經(jīng)濟(jì)、快捷、準(zhǔn)確 ”等特點，實現(xiàn)了電力企業(yè)、電力用戶和監(jiān)管機(jī)構(gòu)之間的信息雙向快速傳遞。

一、12398投訴舉報短信平臺開通時間：2008年5月1日。

二、12398投訴舉報短信平臺覆蓋的地區(qū)：全國各地均可使用（西藏暫不開通）。

三、12398投訴舉報短信平臺支持的用戶：中國移動、中國聯(lián)通手機(jī)用戶。

四、12398短信投訴舉報的方法：手機(jī)用戶在短信信息內(nèi)容前加上相應(yīng)的業(yè)務(wù)類別（或拼音代碼）發(fā)送到12398，進(jìn)行投訴（TS）、舉報(JB)、咨詢(ZX)、建議(JY)等各項操作。如進(jìn)行投訴，發(fā)送短信“投訴（或TS）加信息內(nèi)容”到12398即可。12398工作人員在接收到短信信息后,將在規(guī)定的時間內(nèi)與用戶取得聯(lián)系。用戶在回復(fù)12398熱線短信時，可直接編輯短信進(jìn)行回復(fù)，無需再次在信息內(nèi)容前加業(yè)務(wù)類別名稱。2100433B

12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理辦法

一 總 則

第一條為了規(guī)范12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理工作，保障有關(guān)個人和組織行使投訴舉報權(quán)益，根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。

第二條本辦法適用于國家能源局及其派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)處理有關(guān)個人或者組織通過12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）向其提出的投訴舉報事項。本辦法所稱投訴舉報是指反映涉及國家能源局及其派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管職責(zé)的電力、核電、煤炭、石油、天然氣、新能源與可再生能源等方面事項。

國家能源局設(shè)立12398能源監(jiān)管熱線中心，統(tǒng)一接收涉及國家能源局及其派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管職責(zé)內(nèi)的投訴舉報事項。

第三條投訴舉報事項實行屬地化管理，由國家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)受理和辦理。

國家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)認(rèn)為投訴舉報事項重大、情況復(fù)雜的，可以報請國家能源局認(rèn)定后處理。

第四條國家能源局及其派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)處理投訴舉報應(yīng)當(dāng)依法、公正、及時，關(guān)注社會民生熱點，建立問題導(dǎo)向監(jiān)管機(jī)制，將12398熱線建設(shè)成重要的能源監(jiān)管民生通道。

第五條國家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照本辦法受理和辦理屬于國家能源局及其派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報事項，健全和完善投訴舉報處理工作閉環(huán)管理制度、內(nèi)部聯(lián)動和外部協(xié)同工作機(jī)制，規(guī)范受理、辦理、回復(fù)等工作程序。

如果受理的投訴舉報事項涉及其他政府部門職責(zé)的，應(yīng)當(dāng)協(xié)商辦理；如果需要有關(guān)單位和部門配合先行調(diào)查了解情況的，可以按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行轉(zhuǎn)辦；確定不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行移送。

第六條國家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)處理投訴舉報的工作人員應(yīng)當(dāng)恪盡職守、秉公辦事，查明事實、分清責(zé)任，宣傳法制、教育疏導(dǎo)，及時妥善處理，不得推諉、敷衍、拖延。

工作人員有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)回避：

（一）與投訴舉報事項有利害關(guān)系的;

（二）與當(dāng)事人有利害關(guān)系的;

（三）國家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)認(rèn)為應(yīng)當(dāng)回避的其他情形。

第七條全國開通統(tǒng)一的12398熱線。任何單位或者個人可以通過撥打12398熱線或者發(fā)送傳真、電子郵件方式提出投訴舉報事項。

第八條國家能源局及其派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對投訴舉報事項進(jìn)行規(guī)范登記、編號、建檔，納入檔案管理。

國家能源局12398能源監(jiān)管熱線中心實時掌握投訴舉報事項的辦結(jié)率、回訪率和當(dāng)事人滿意率。

第九條國家能源局及其派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照政府信息公開規(guī)定將投訴舉報事項處理情況向社會公布，接受公眾監(jiān)督。

二 投訴處理

第十條投訴人提出投訴請求，應(yīng)當(dāng)一并提供以下信息及資料：

（一）投訴人的姓名或者名稱、住所和聯(lián)系方式，被投訴人的名稱；

（二）投訴事項、投訴請求，及與投訴事項相關(guān)的資料，包括書面資料、照片、錄音、錄像等；

（三）國家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求提供的其他情況。

第十一條國家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到投訴事項之日起7日內(nèi)作出是否受理的決定；作出不予受理決定的，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明理由，按照規(guī)定移送的，一并告知投訴人。

第十二條投訴事項符合下列條件的，國家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)受理：

（一）有明確的投訴人和被投訴人的；

（二）有明確的投訴請求、事實和理由的；

（三）屬于國家能源局及其派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管職責(zé)范圍的。

第十三條有下列情形之一的，國家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)不予受理：

（一）投訴人與投訴事項沒有利害關(guān)系的；

（二）投訴事項不屬于國家能源局及其派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管職責(zé)范圍的；

（三）投訴事項已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁或者行政復(fù)議等法定途徑解決的；

（四）依照法律、法規(guī)或者國家有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)由企業(yè)或者其他組織先行處理的；

（五）投訴事項的內(nèi)容不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的；

（六）已經(jīng)作出處理，投訴人又以同一事實或者理由再次投訴的。

第十四條國家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)辦理投訴事項期間，發(fā)現(xiàn)投訴事項不屬于受理范圍的，應(yīng)當(dāng)終止辦理，并且告知投訴人終止辦理的理由。

第十五條國家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)辦結(jié)投訴事項之前，投訴人可以申請撤回投訴。

第十六條國家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)辦理投訴事項期間，發(fā)現(xiàn)投訴人、被投訴人有違反有關(guān)能源法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件的行為，需要立案調(diào)查的，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定立案調(diào)查處理。

辦理投訴事項期間，發(fā)現(xiàn)投訴人、被投訴人有違法行為，但是不屬于能源監(jiān)管職責(zé)查處范圍的，應(yīng)當(dāng)移送有關(guān)部門進(jìn)行處理，并且自作出移送決定之日起5日內(nèi)告知投訴人。

第十七條國家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)經(jīng)調(diào)查核實，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)能源法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件，分別作出下列處理：

（一）投訴請求事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件的，予以支持；

（二）投訴請求缺乏事實根據(jù)或者不符合法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件的，不予支持；

（三）對投訴請求事由合理但是缺乏法律依據(jù)的情形，應(yīng)當(dāng)對投訴人做好解釋工作。

依照前款第(一)項規(guī)定作出支持投訴請求決定的，國家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令或者督促被投訴人執(zhí)行。

第十八條投訴事項應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)。有下列情形之一的，可以延長辦理期限，但是延長期限不得超過30日，并且告知投訴人延期理由:

（一）投訴事項復(fù)雜，涉及多方主體的；

（二）投訴事項調(diào)查取證困難的；

（三）投訴事項需要專業(yè)鑒定的；

（四）其他需要延長辦理期限的。

第十九條國家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)辦結(jié)投訴事項，應(yīng)當(dāng)自作出辦結(jié)決定之日起5日內(nèi)告知投訴人。

三 舉報處理

第二十條國家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)對屬于國家能源局及其派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管職責(zé)范圍，并且被舉報人基本情況清楚、有具體的違法事實、線索清晰并且附帶相關(guān)證據(jù)材料的舉報，應(yīng)當(dāng)受理。

第二十一條舉報有下列情形之一的，國家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)不予受理：

（一）舉報事項不屬于國家能源局及其派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管職責(zé)范圍的；

（二）沒有明確的被舉報人或者被舉報人無法查找；

（三）沒有具體的違法事實或者查案線索不清晰的。

第二十二條國家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)經(jīng)調(diào)查核實，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件，對舉報事項分別作出下列處理：

（一）被舉報人違法違規(guī)事實清楚、證據(jù)確鑿的，依法給予行政處罰或者其他處理；涉嫌構(gòu)成犯罪，依法需要追究刑事責(zé)任的，移送司法機(jī)關(guān)依法處理；

（二）被舉報人的行為未違法違規(guī)的，終止辦理，予以結(jié)案；

（三）舉報事項證據(jù)不足，無法查明的，終止辦理，予以結(jié)案。

第二十三條舉報事項應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)。有下列情形之一的，可以延長辦理期限，但是延長期限不得超過30日，對具名舉報的舉報人，應(yīng)當(dāng)告知其延期理由:

（一）舉報事項復(fù)雜，涉及多方主體的；

（二）舉報事項調(diào)查取證困難的；

（三）舉報事項需要專業(yè)鑒定的；

（四）其他需要延長辦理期限的。

第二十四條舉報辦結(jié)后，國家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)有舉報人的聯(lián)系地址、聯(lián)系電話的，應(yīng)當(dāng)及時告知舉報人處理結(jié)果。

四 法律責(zé)任

第二十五條國家能源局及其派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)投訴人和舉報人的合法權(quán)益，不得泄露舉報人的舉報材料和相關(guān)信息。

國家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)按照有關(guān)規(guī)定對舉報有功的個人和組織給予獎勵。

第二十六條國家能源局及其派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)處理投訴舉報的工作人員濫用職權(quán)、徇私舞弊、以權(quán)謀私的，或者泄露舉報信息或者隱匿、銷毀舉報材料的，視其情節(jié)輕重給予批評或者行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第二十七條有關(guān)個人和組織應(yīng)當(dāng)對所投訴舉報的內(nèi)容負(fù)責(zé)。誣告、誹謗他人，或者以投訴舉報為名制造事端，干擾能源監(jiān)管工作正常進(jìn)行的，按照有關(guān)規(guī)定處理。

五 附 則

第二十八條本辦法所稱5日、7日為工作日。

第二十九條本辦法自印發(fā)之日起施行。《關(guān)于印發(fā)<國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理暫行辦法>的通知》（國能監(jiān)管〔2014〕460號）即行廢止。 2100433B

12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報辦事指南（一）投訴事項

1.有明確的投訴人和被投訴人的；

2.有明確的投訴請求、事實和理由的；

3.屬于國家能源局及其派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管職責(zé)范圍的。

12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報辦事指南（二）舉報事項

屬于國家能源局及其派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管職責(zé)范圍的，并且被舉報人基本情況清楚、有具體的違法事實、線索清晰并且附帶相關(guān)證據(jù)材料的。

國家能源局關(guān)于印發(fā)《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理辦法》的通知

國能監(jiān)管[2017]25號

各派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)：

為規(guī)范12398能源監(jiān)管熱線接線業(yè)務(wù)在京集中管理后的投訴舉報處理工作，保障有關(guān)個人和組織依法行使投訴舉報的權(quán)益，我們制定了《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理辦法》。現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

國家能源局

2017年1月22日