現代企業特別是資產密集型企業的設備維護通常是企業的主要業務。現代設備構成復雜、技術先進，對設備維護提出了更高的要求。企業僅僅依靠自身的資源難以滿足這種要求，必須在設備維護技術、維護資源、維護信息等方面實現社會資源的綜合配置與利用，才有可能獲得高質量、低成本的設備維護服務。本課題將深入研究設備維護業務外包的管理問題和信息共享模式，以設備維護業務為研究對象，從戰略層、戰術層和操作層研究維護業務外包問題，涉及設備制造商、供應商、使用者、維修者以及其他服務機構，內容包括設備維護業務外包的戰略分析與決策分析、承包商的評估與選擇、外包業務執行過程的管理、外包業務完成后的測評、外包業務執行過程中參與各方的信息集成模式。本課題的研究對于推動和實現我國設備管理的社會化和市場化、指導企業特別是資產密集型企業的設備維護業務外包的具體實踐、提高企業整合設備維護社會資源的能力和市場競爭力具有重要的理論與現實意義。 2100433B

美國馬里蘭大學供應鏈管理中心1997年進行的物流外包調查表明，物流業務外包在美國已相當普遍，并有繼續擴大趨勢。調查還表明，最有效的物流外包功能如下表所示。

物流業務外包基本功能

構建競爭優勢 改進客戶服務 降低物流總成本·承運人選擇和費率談判

·車隊管理

·裝運計劃

·重點是：滿足內部和外部需求的靈活性 ·裝運計劃與合并

·訂單處理和執行

·車隊管理

·重點是：降低對外部客戶的交貨時間和提高交貨準確性 ·車隊管理

·承運人選擇和費率談判

·存儲和操作

·重點是：固定資產合理化，并通過降低費率來降低易變成本。

資料來源：馬里蘭大學供應鏈管理中心，物流外包調查，1997年。

物流業務外包額外效果

另據日本通運公司2000 年12 月份對貨主企業的物流現狀調查，日本約70%的貨主企業將本企業的物流業務委托外部專業公司承辦，其中近30%的企業表示今后將進一步擴大物流相關業務外包的比重。從業務類別看，將運輸業務外包的比重約占90%；商品保管、裝卸業務外包的比重約占60%；捆扎、包裝的比重約占40%。其它相關業務和委托處理廢棄物外包的比重也較高。其中，將部分物流業務委托外部企業承辦的比重約為30%，全部委托承辦的約為40%。今后擬委托外部企業構筑物流系統的貨主企業也逐漸增多。

美國國際數據公司（IDC，美國國際數據集團（IDG）的子公司）進行的“全球物流業務外包（BPO）預測與分析（2002-2006）”研究表明：隨著全球經濟一體化進程加快、信息技術在物流領域的應用和發展、對一體化多渠道市場的需求的增多和物流服務提供商服務能力的擴充和完善，物流業務外包服務將逐步被社會認識、了解、認可和進一步采用。該研究同時預測全球物流業務外包平均每年將增長17%，至2006年市場總額將達3087億美元。

從上述分析可以看出，物流業務外包已得到越來越多企業的認同，成為一種趨勢和必然；物流業務外包市場增長速度快，前景廣闊。

物流服務供應商和和需求商的聯合和協同，將促進物流業務外包市場的發展。對于需方，產品的生產和交付的方式正在進行結構性轉變，業務全球化趨勢、對供應商依賴程度的提高、生產制造過程中部分功能外包率的上升、直銷渠道的發展以及對市場快速反映的需求都將使物流管理工作比以前更為復雜和充滿挑戰。對于供方，物流外包服務逐步趨于一體化和系統化，服務提供商正在加緊進行創新和技術變革，強化競爭力，利用技術提高物流管理的效率，快速延伸全球業務鏈和擴展服務功能鏈，為使企業進駐不同的細分市場作準備。

隨著全球經濟一體化進程的加快、信息技術在物流領域的應用和發展、對一體化多渠道市場的需求的增長和物流服務供應商服務能力的擴充和完善，物流業務外包服務將逐步被社會認識、了解、認可和進一步采用。美國IDC公司進行的一項供應鏈和物流管理服務研究計劃表明：全球物流業務外包將平均每年增長17%，至2006年市場總額達3087億美元。

近年來，由于跨國企業正在將更多的業務轉向中國，并通過外包來降低供應鏈成本；國內企業面臨著降低成本和增強核心競爭力的壓力而增加了物流外包的需求；政府采取的積極財政政策和激勵措施對物流市場需求的刺激；營銷方式的不斷發展和營銷渠道的網絡化趨勢；傳統倉儲企業和新興物流企業的激烈競爭等，推動了我國物流業務外包市場的迅速發展。據《中國第三方物流市場調查報告》顯示，2001年我國第三方物流市場規模在400億人民幣以上，70%的物流服務提供商在過去的三年中，年均業務增幅都高于30%，預計全國第三方物流市場2000年至2005年的年增長率將達到 25%。

物流外包作為一個提高物資流通速度、節省物流費用和減少在途資金積壓的有效手段，阻礙物流外包發展的因素既有體制的制約、人為的失誤，也有觀念的陳舊和技術的缺陷，這些因素既存在于物流供應商方面，也存在于物流需求商方面。

目前，我國實施物流外包的企業中，有超過30%的客戶對供應商不滿意，主要原因有合作雙方溝通不暢，信息反饋滯后，缺乏應急措施；物流供應商的信息技術系統落后，不能對物流活動進行有效跟蹤和監控；缺乏標準化的運作程序，同一客戶不同項目、不同環節服務水平參差不齊；缺乏持續改進機制；服務功能單一等等。而在美國，有80%的企業對物流供應商感到滿意，這也說明我國物流供應商仍有較長的路要走。隨著物流行業的進一步整合和物流服務逐步走向一體化和系統化，物流業務技術含量的高低將是供應商獲取市場份額的關鍵因素，僅僅靠功能性的專業知識取得競爭優勢將日趨艱難。為維持并增加市場份額、提高客戶滿意度，使需求商了解企業的特色，認可企業的價值，供應商將必須塑造個性化的核心競爭能力，明確、清晰地宣傳企業能夠為客戶物流管理帶來的戰略價值和管理效率。

由于物流業務外包市場是買方市場，在分析外包過程中出現的問題，往往將原因或根源歸結在供應商方面，而需求商方面存在的不足卻很難被人發現，良好的外包合作關系是建立在相互信任和尊重的基礎上的，物流作業一體化的程度決定著物流供應商的服務水平和需求商的滿意度。需求商如要成功實施外包，并與供應商建立良好、互利、長期的外包合作關系，應注意以下幾個方面的問題：

物流業務外包正確理解

雖然“外包”目前是一個流行的詞語，但并不是每一家企業都應該采用外包，企業應深入分析內部物流狀況，并探討物流是否是企業的核心能力，物流是否能為企業帶來外部戰略經濟利益；如何在無縫銜接的基礎上調整業務流程，進行職能變革；如何對外包的物流功能進行持續有效的監控；企業文化是否鼓勵創新與變革；企業領導和員工對變革持何種態度等等。外包本身并不是企業發展戰略，它僅僅是實現企業戰略的一種方式，企業應確定在行業中是否存在有能力和可供選擇的供應商，否則，實施外包不僅不能成功，反而外包了一系列問題。企業只有在擁有了合適的合作伙伴，企業內部管理層也認識到外包的重要性而且清楚針對外包應作的準備工作，才能決定是否實施外包。

物流業務外包物流供應商

在選擇供應商時，首先要改變現有的觀點，即僅著眼于企業內部核心競爭能力的提升，而置供應商的利益于不顧，需求商應以長遠的戰略思想來對待外包，通過外包既實現需求商利益最大化，又有利于供應商持續穩定的發展，達到供需雙方雙贏的局面。在深入分析企業內部物流狀況和員工心態的基礎上，調查供應商管理深度和幅度、戰略導向、信息技術支持能力、自身的可塑性和兼容性、行業運營經驗等，其中戰略導向尤為重要，確保供應商有與企業相匹配的或類似的發展戰略。供應商的承諾和報價，需求商務必認真分析衡量。報價應根據供應商自身的成本確定，而非依據市場價格，報價不僅僅是一個總數，應包括各項作業的成本明細。對于外包的承諾尤其是涉及政府政策或供應商戰略方面的項目，必須來自供應商企業最高管理者，避免在合約履行過程中出現對相關條款理解不一致的現象。

物流業務外包要求

許多外包合作關系不能正常維持的主要原因是服務要求模糊。由于服務要求沒有量化或不明確，導致供需雙方理解出現偏差，供應商常常認為需求商要求過高，需求商認為供應商未認真履行合約條款。例如：供應商在沒有充分了解貨物流量、貨物類別、運輸頻率的情況下就提交了外包投標書；或者供應商缺乏應有的專業理論知識，不能對自身的物流活動予以正確的、詳細的描述等，需求商應該詳細列舉供應商應該具備的條件：生產能力、服務水平、操作模式和財務狀況。比如：訂單是否能夠100%完成，準時率是否能夠達到100%等等。

物流業務外包簽約方式

分別簽訂倉庫租賃合約和操作合約，這樣兩個合約單獨履行，互不影響，即使取消了操作合約，倉庫租賃合約仍然生效。要注意不同企業商業文化的差異，特別是企業的上游和下游，對兩者都要提前做出判斷，從而有效協調溝通，確保與供應商簽定的合約滿足各方的需求，實現各自目標。合約不可能對環境變化做出全面準確的預測，簽訂前后的各種情況會有所不同，諸如行業政策、市場環境、供應商內部發展狀況等等，同時，供應商簽訂合約的成員不再是合約的執行者，合約執行時間越長，需求商將會越不滿意，在某種情況下，即使供應商的操作方式或理念比較超前，但并不一定適合需求商發展的需要。

物流業務外包操作指引

需求商不能認為外包作業是供應商單方面的工作，與供應商一起制定作業流程、確定信息渠道、編制操作指引，供雙方參考使用，操作指引能夠使雙方對口人員在作業過程中相互步調一致，也為檢驗對方作業是否符合要求提供了標準和依據。

物流業務外包潛在問題

建立外包合作關系后，認真細致地考慮未來發生的變化及潛在的問題，在問題出現之前就要提出解決方案。在物流外包方面，文化、思想的多樣化、差異性具有特殊作用，思想越趨于一致，企業越比供應商更容易出現工作官僚化，有時企業內部物流經理會把供應商當作威脅自己地位的競爭對手。當供應商規模越來越大時，也會出現工作官僚化的現象。一種經常使用的方法是與供應商探討如何解決假設存在的問題，如如何處理客戶投訴、服務質量的下降、應變能力的降低等等。

物流業務外包溝通渠道

導致外包合作關系失敗的首要原因是計劃錯誤，其次是溝通不暢，溝通的重要性僅次于計劃，供需雙方在日常合作過程中出現的問題大多與溝通不暢有關。供應商是顧客關系中最重要的環節之一，供應商應該被包括在企業整個業務鏈中。建立正確的溝通機制，雙方應就矛盾產生的根源達成一種共識，即矛盾和沖突是業務本身產生的，而工作人員主管原因導致，當問題出現時，雙方應理性對待，不要過于沖動，給對方考慮和回復的時間。同時在履行合約的過程中，花費一定的時間和精力相互溝通了解，探討合約本身存在的問題以及合約以外的問題對維持雙方的合作關系是很重要的，這一點常常容易被忽視。

物流業務外包評估標準

一般情況下，對供應商服務水平的評估是基于合約條款，而合約條款多數只對結果做出描述，因此對外包業務過程不能進行有效的評估，也不能建立適宜的持續改進機制。隨著時間的推移，當需求商準備向供應商增加外包項目時，才發現供應商已不符合企業進一步發展的要求。不能有效考核的工作，正是管理薄弱的環節，當建立合作關系后，依據既定合約，充分溝通協商、詳細列舉績效考核標準，并對此達成一致。

績效評估和衡量機制不是一成不變的，應該不斷更新以適應企業總體戰略的需要，促進戰略的逐步實施和創造競爭優勢。實施外包變革是一個長期的、艱巨而又曲折的過程，合約的簽訂只是外包的開始，在這個過程中，需要不斷的對完成的活動進行考核，甚至包括外包決策，使每個步驟都能達到預期的目的，從而確保變革的有效性，企業不斷對供應商進行考核的目的是促使供應商的核心能力得到長期、持續、穩定的發展。

需求商不僅對供應商不斷進行考核，也要對企業內部與外包活動相關的的職能進行持續監控。外部雖不是企業的核心能力，但它日益成為企業創造競爭優勢的重要貢獻者，過去，外包決策是基于擴大生產規模而采取的一種短期戰術行為，現在它是基于實現資本有效利用的長遠目標而考慮的，企業管理者應時時關注、考核自身的核心能力，同時找出問題，加以改進。

物流業務外包激勵方法

績效考核標準應立足實際，不能過高而使供應商無法達到，同時要有可操作性，但是標準應該包含影響企業發展的所有重要因素。良好的工作業績應該受到肯定和獎勵，供應商或企業內部職能部門即使對所做的工作有自豪感，也同樣需要得到承認和好的評價。表揚、獎勵、獎品甚至一頓晚宴都是一種激勵因素，管理者應充分應用一切有效的方式和方法達到激勵的目的。

物流業務外包合作關系

物流供應商對企業和企業的客戶的服務能力是依靠企業自身的工作表現的好壞，外包意味著雙方利益是捆綁在一起的，而非獨立的，良好的合作伙伴關系將使雙方受益，任何一方的不良表現都將使雙方受損。供需雙方自我真誠的評估和定位、行為道德、相互信任和忠誠以及履行承諾是建立良好的外包合作關系的關鍵因素。

將物流外包給專業的第三方物流供應商（3PL），可以有效降低物流成本，提高企業的核心競爭力。具體說來，將物流業務外包能夠帶來如下的優勢：

1、企業得到更加專業化的服務，從而降低營運成本，提高服務質量。

當企業的核心業務迅猛發展時，也需要企業的物流系統跟上核心業務發展的步伐，但這時企業原來的自理物流系統往往因為技術和信息系統的局限而相對滯后。與企業自理物流相比，3PL可以集成小批量送貨的要求來獲得規模經濟效應，在組織企業的物流活動方面更有經驗、更專業化，從而降低企業的營運成本，改進服務，提高企業運作的靈活性。

對于委托企業而言，它不可能獲得所需要的各方面人才。通過將物流外包給3PL，委托企業不但可以引入資金、技術，同時也可以根據自己的需要引入“外腦”。物流方面的專家或是專門人才不一定屬于該委托企業，卻可以成為企業所使用的一部分有效的外部資源。特別是對于那些財力、物力有限的小企業而言，通過將物流外包，更容易獲得企業所需要的智力資本。

2、解決本企業資源有限的問題，更專注于核心業務的發展。

企業的主要資源，包括資金、技術、人力資本、生產設備、銷售網絡、配套設施等要素。資源的有限性往往是制約企業發展的主要“瓶頸”，特別是在當今時代，技術和需求的變化十分復雜，一個企業的資源配置不可能局限于本組織的范圍之內。即使對于一個實力非常強大、有著多年經驗積累的跨國企業集團來說，僅僅依靠自身的力量，也是不經濟的。物流外包策略對于企業有限資源的合理利用非常重要，國內外的許多企業正是通過利用物流外包，突破原有的資源“瓶頸”，獲得了難以想象的增長速度。

利用物流外包策略，委托公司可以集中資源，建立自己的核心能力，并使其不斷提升，從而確保委托公司能夠長期獲得高額利潤，并引導行業朝著有利于企業自身的方向發展。應該認識到，無論企業是處于擴張期還是壓縮期，大多數企業用于投資的資金總是有限的，通過3PL可以節約資金和資本投入，使公司資本集中在主要的、能產生高效益并取得主要競爭力的業務上。通過3PL不僅可以減少物流基礎設施的新投資，而且可以騰出自有倉庫與車隊所占用的資金，并把資金用在更有效率的地方。

3、可以提高企業的運作柔性。

委托企業選擇3PL的重要原因之一是提高柔性的需要。企業可以更好地控制其經營活動，并在經營活動和物流活動中找到一種平衡，保持兩者之間的連續性，提高其柔性，使實行物流外包的委托企業由于業務的精簡而具有更大的應變空間。

由于大量的非特長業務都由合作伙伴來完成，物流外包企業可以精簡機構，中層經理傳統上的監督和協調功能被計算機網絡所取代，金字塔狀的總公司、子公司的組織結構，讓位于更加靈活的對信息流有高度應變性的扁平式結構，這種組織結構將隨著知識經濟的發展而越來越具有生命力。

4、可以減少監督成本，提高效率。

委托公司可以利用物流外包策略縮小公司的規模，精簡公司的組織，從而減輕由于規模膨脹而造成的組織反應遲鈍、缺乏創新精神的問題。規模偏小的公司，管理事務比較簡單，更易于公司專注于自己核心能力的培養。公司要想在激烈競爭的環境里成長，就必須盡量控制公司的規模，以確保公司的靈活反應能力，物流外包策略在這方面具有非常重要的意義。

5、降低風險，同時也可以同合作伙伴分擔風險。

首先在迅速變化的市場和技術環境下，通過物流業務外包，委托公司可以與合作公司建立起戰略聯盟，利用其戰略伙伴們的優勢資源，縮短產品從開發、設計、生產到銷售的時間，減輕由于技術和市場需求的變化造成的產品風險。其次，由于戰略聯盟的各方都發揮了各自的優勢，這有利于提高新產品和服務的質量，提高新產品開拓市場的成功率。最后，采用物流外包策略的委托公司在與其戰略伙伴共同開發新產品時，風險共擔，從而降低了由于新產品開發失敗給公司造成巨大損失的可能性。

在我國這樣資金相對短缺、企業實力相對薄弱的環境里，物流業務外包的傳統理由更加具有現實意義，即公司可以通過將物流外包獲得3PL的創新能力和專業技能，以實現自身難以完成的新產品開發和市場開拓等問題。尤其是在我國已經加入世界貿易組織的情況下，將物流業務外包，減少物流費用支出，提高企業的競爭力已經迫在眉睫。